如今，一部小手机在中可以轻松处理很多事情，手机硬件配置决定了使用手机时的流畅度，而移动网络、宽带和流量套餐服务则是保证手机“智能”的关键。如何选择众多通信服务和产品在中的最佳方案，如何保证售后故障能够及时解决……都决定了用户对产品和品牌的好感和信任。基于服务用户的理念，中电信一直致力于为用户提供最优惠的套餐服务和方便快捷的服务响应，并为此做出了各种实践。

如果你现在拨打10000咨询服务，会听到一个特别的声音：“你好，我是智能机器人。有什么事吗？”这是中电信10000热线的智能语音导航服务场景。用户拨打客服电话时，只需说出自己的诉求，客服机器人会自动识别并理解其意图，直接到达相应的服务，快速响应每一位用户的需求，大大缩短用户获取服务的时间，提升用户感知。

目前，中电信10000热线已在全国31个省份实现全智能语音门户开通，成为国内首家全面深度覆盖全国的运营商，月平均智能语音导航服务量超过6500万条，语音和语义识别准确率超过90%。

在应用新技术的同时，中电信始终把服务用户放在发展的首位。此前，用户在使用传统的基于菜单的语音导航服务时，往往需要按照指令进行操作：先收听一长串语音广播，然后选择相应的按钮，逐层获取服务。目前，智能语音导航服务采用“去菜单”，自动识别和理解客户的口头诉求，直接引导客户进行相应的服务，提升客户感知。目前，中电信智能语音导航已实现话费、积分、流量、套餐剩余实时查询，以及咨询5G服务和热门活动，完成新增宽带安装、故障上报等服务。

中电信智能客服云平台采用语音识别、语音合成、语音分析、深度学习、机器阅读等先进的人工智能技术。为政府和企业提供一站式智能语音解决方案，帮助企业实现服务数字化、智能化转型。

智能语音是中电信客户服务数字化转型的有益探索，是“云上工作”的积极实践。随着5G、云计算、人工智能和大数据技术的不断发展，中电信将持续打造云网融合的核心差异化能力，优化产品和服务的数字化水平，不断提升客户的幸福感和获得感，更好地满足客户需求。